2013年12月19日 (木)

上司のこんな言動が部下をクサらせる・・・・

Illust3817  最近、以前読んだ、「人望を得るための心理学」と言う本の内容を、よく思い出す。第5章「上司のこんな言動が部下をクサらせる」と言う文章である。

医療安全の仕事をしていると、色々な人との会話(相談・愚痴)が増え、色々な形のコミュニケーションも然りだ。
患者さんからも、職員からも・・医療安全と言うだけでなく、看護部長もしていたせいか、色々な方からの相談も多い。
「ゼネラルリスクマネージャー兼リエゾンナース」と言っても過言ではない。

 相談を受けた時、私は、そのまま判断はしていない。両方の状況を確認し、意見を聴いた後、判断をする。(確認は、影からそっと確認する。堂々とみると表面上を繕う人が居るからだ)その中で一番に目にする光景が、悲しいかな、一方的に怒っている上司の姿である。相手の意見も聞かず強引に、強制的に自分の意見を強要する姿であった。(この姿は、管理者としてあるまじき姿と思う)
以前、私自身この経験が有る。(脅迫観念にかられ怒りと反発しかない)
真実を曲げられ、真実を信じてもらえず、長年目標と努力してきたものを、わずかな瞬間に奪われてしまう。この絶望感、何者にも耐え難いことである。
「私は、こんな人間には成りたくない!!」と強く思った。

 また、失敗した部下を感情的に叱る上司。これは、脅迫である。
これは、自分の責任を人に転嫁したに過ぎない。自分が責められるから、その前に部下を叱る。(心理的な条件反射と言ってもいいだろう)本当に卑怯な人間のやることだ。
しかし、このような人間には、必ず「ブーメラン効果」で自分の首を自分で絞めることとなるらしい。なぜなら、ブーメランとは、投げると曲線を描いて投げた人のところに戻ってくると言う現象だからだ。(本の解説参照)
つまり、感情的になって相手を叱り強制的に説得しても、相手は反対の方向に向いてしまい、反発しか残らないということになる。

 優秀な管理者は、『何がどのようにいけなかったのかを冷静に分析し、部下が理解できるような話し方で指導をする。同じ失敗を繰返さないためには如何するかを教える』人間である。
叱ると言うことは、怒鳴ることではない(大体の人間が怒鳴っている)。
また、部下を追い詰めてはいけないということ。軽蔑した叱責を受けた部下は、自信を喪失し二度と立ち上がれないことになってしまうことが多い。

Illust3815  私が注意し実行していることは、「厳しさのなかにも優しさを持ち、親身になって部下を心配する気持ちを持つこと。いつでも、相談に乗るし、困った時はいつでも、私のドアを叩いてね」と伝える。「言葉がけと行動(常に職員を観察している)」だと思っている。
職員のマイナスの意識・行動を注意深く見守ることで、職員を救えると考える。

 部下を持つ管理職の皆さんは、「人には要求するけれど実際、自分が言われたら直ぐに出来ますか?」今の、皆さんは新人ではありません。50歳・60歳過ぎた管理職の人も昔は、新人で、叱られた事があったと思います。
自分が新人だったときのことを思い出しましょう。今のあなたの言葉を浴びせられたらどう感じるでしょうか?
どんな時でも、「もし、これを自分がされたら・・・」とかこんなこと言われたら・・・」等相手の立場に立って考えてみるのは如何でしょうか?

 あなたの言葉でクサった人を作らないようにしましょう。
厳しくても、部下から慕ってもらえる管理者を目標としましょう。

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2013年8月17日 (土)

OH!代官ばやし 今年も入賞しました!

 1 第43回倉敷天領祭りに出場していただいたみなさん、お疲れ様でした。
着付けの協力をしてくださった師長さん、出発前に「高級な梅干し」を差し入れしてくださった公子先生。また、暑い中、沿道で応援してくださった名誉理事長先生・多数の職員の皆さん。応援、本当にありがとうございました。

 皆さんの応援とご協力をいただき、今年も入賞することができました。
今年も、100%揃った練習はできませんでした。6月末日から7月に入ってほとんど毎日の練習…802 人以上揃う日もあれば20・30人と少ない日もありましたが、練習に来てくれた人たちは確実に踊りを覚えて帰ってくれました。
私にとっては、全員が揃っての練習が出来ないのが不安要素でした。5列の隊列は前後・左右の幅と長さが基準で決められており、それに応じた隊列で基本に忠実に踊れているところ、そして、審査委員席前でのアピールタイムが入賞の決め手となるのです。

 実際、アピールタイムは何にするか?「水芸」「ロボットダンス」「ムーンウオーク」「3獅子舞」「蜘蛛の糸」等々…と悩み・考え・悩みの繰り返しでした。
最終的に、「獅子舞を取り入れてみよう?」と言った時に「獅子舞はケアハウスにあった」とか「獅子舞は僕がします」等々、皆から意見が出てきてうれしい気持ちになれました。ただ、自分で言ったものの、「夏に獅子舞はおかしいか?」と思ったのも事実で、「獅子舞は正月でしょう」と言われるのも覚悟でした。

 その後、インターネットで「獅子舞の踊り」を検索していると、沖縄は「夏(盆踊りシーズン)に、獅子舞をする」と書いてあったのを見て、勢いづいた気持ちになったのは事実です。当日「皆で、入賞を狙おう!」と決意し、気持ちは一つになったと思います。
今年も、練習はみんなバラバラでした。しかし、やはり本番に強い「全仁会のチームワーク」を倉敷の市民に見ていただくことができたと思います。
 今年は、「OH!代官ばやし」や「正調代官ばやし」の踊りを作ったという先生が、ゴール前で待っていて「あなたたちの踊りは素晴らしい!基本に忠実で大変素晴らしかった!!見事です。」と絶賛していただいたのはうれしい限りです。
この方は、天領祭り事務局では知る人ぞ知る有名人です。その方が言ってくださったのだから自信が持てると思います。

 毎年入賞・・・それがプレッシャーになることも事実です。一度、優勝すると3年間、優勝はできません。倉敷平成病院も、あと一年優勝はできませんが、来年も入賞を目標に知恵を絞りたいと思います。
ご声援・御協力本当にありがとうございました。


倉敷天領祭り事務局  渡邉 広美

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2013年5月10日 (金)

5月病?

全体朝礼で院長から、「5月病になっている人はいませんか?」と言った話が合った。5月病とは「4月に入職した新入職員が入職後1か月たった時期の5月に長期の休み(ゴールデンウイーク=大型連休)後、仕事に行きたくないと思う(不適応病状)ことを言う。
先日、通勤途中に新入職員であろう人にあった。
表情が暗く頭をうなだれ、病院に向かっていた。「元気ないね?大丈夫」と話しかけた。その子から帰ってきた言葉が、「希望をもって入職したけど、あまりにも忙しく、人間関係もむずかしいし、聞きたいけれど聞けないんです」といった内容だった。「職場内に相談できる人はいないの?」と言うと、その子は頭を縦に振った。その子が、私を誰だと思ったかは解らないが、「話だったら、いつでも聞くよ。」というと、微笑したように見えた。

Photo この新入職員も「5月病なのか?」、入職1ヶ月目で、自分の考えていた仕事の思いとのギャップ?だったのか、私に明確には解らないが、悩んでいる職員を守ってあげるのも、リスクマネジメントと考えた。
「自分の悩みを打ち明けることのできない環境」は、毎日の仕事を続けたいと考える人間にとっては大変、耐え難い環境だと考える。

人を大切に出来ない人間に患者さんを大切にはできないと私は考えています。
患者さんを安心・安全に看護・介護することは、まず職員を大切にすることではないでしょか?個々の職員に個人差はあります。入職してくれた職員をいかに成長させるかは、「指導者の力」ではないかと、私は考えます。人間適材適所あります。人を成長させるのは指導者の勉強と経験が大きく必要と思っています。表面上だけの綺麗ごとをいっている人間は、いつかは自滅するでしょう。

私自身、いろいろな悩みは抱えています。仕事に行きたくないと思うこともあります。虐めも経験しています。でも、屈しない気持ちで毎日を過ごしてきました。現在でもそうです。
新入職員だから、罹る「5月病」ではないと思います。
この間の職員には屈せず頑張ってもらいたいと思います。誰もが1度は通る道だと思って今を切り抜けてください。きっと、明るい自分の目標が見えてくると思います。それまで頑張れ!!とメッセージを送ります。

医療安全対策部 渡邉広美

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2013年3月 9日 (土)

病院内の自殺予防について

 先日、岡山県下のリスクマネジメントネットワークから上記テーマの質問が届きました。院内自殺を初めて経験されたリスクマネージャーで、ショックを受けられた様子でした。質問内容は「テーマの内容にどのような取り組みをしているか」と言ったことでした。私は、当院実施している患者・職員へのサポート内容を、精神的では(心理状態の把握と相談・休養・環境整備)ハード面では主に環境整備(高さや窓の開閉。身近においてある危険物)などに注意していることの情報提供をした。
 当院では、患者からの精神的・心理状態の相談は主に、医師が対応しています。時に、時間がかかりすぎる場合には医療安全対策部(渡邉)に連絡がありますので時間をかけて話を聞くことにしています。
 職員でも、精神的に追い込まれた話を聴きます。個人的にも精神的に追い込まれ「眠れない」「疲れやすい」「何もする気にならない」「気持ちが落ち込む」など軽度のストレス性の精神症状を経験しましたが何とか切り抜いています。
やはり、心から相談できる相手は必要ですね。
しかし、職員の中には「辛い・食欲が無い・疲れやすい・何もする気にならない・物事に興味が湧かない・気持ちが沈む・不安・自分を責める・あせり・イライラ・落ち着かない・集中できない・悲しい・孤独・幻聴が聞こえる」などの症状がある人がいます。このようなときは要注意です。『相談できない』『1人で抱え込む』『お酒で紛らわす』は危険な状況と考えます。 こんなときは思い切って休養をとりましょう。そして、心と体をゆっくり休めましょう。決して、1人で悩まず周囲の人達に相談してみましょう。と言うことになります。自分はこんなこと無いと思っていても何処に潜んでいるか分からない心の病です。
万が一自分の周りで悩んでいる人を見かけたら、助けてあげてください。どんなことに気をつけるか?
Photo ・日常生活の中で相手の不調に気付く。声をかけてあげましょう。気軽に相談できる環境を作ってあげましょう。
・ 無理強いをしないでください。強い励ましは逆効果です。本人は自分なりに頑張っているからです。(ゆっくり休ませてあげてください)
・ 必要以上に気を使わず、落ち着いた雰囲気で話を聞いてあげましょう。
・ いつもと様子が違うなど不調に早めに気付いてあげてください。

 これらの内容は、日頃から誰でも出来る内容です。自分のことだけでなく、他の人にも目を向けてあげてください。ごくごく身近に深く悩んでいる人がいます。 

医療安全対策部部長 渡邉 広美

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2013年2月 9日 (土)

初孫が生まれました!!

 いつもは、医療安全対策を中心としたブログを書いています。
この度は、私事を書かせていただきます。昨年の4月14日に結婚した長男夫婦に赤ちゃんが生まれました。

Photo 予定日は平成25年2月6日だったのですが、予定日より早い1月23日に2712kgで生まれました。自然分娩ではなく帝王切開での出産でした。
26週ごろまでは順調に成長していましたが27週か28週のころ逆子に成り、嫁は、逆子体操を毎日していました。素直で真面目な嫁なのでかわいいですよ。体操の効果があり、その後の検診では逆子が治り一安心しました。

しかし、34週の検診で再度、逆子になっていました。嫁は不安だったのでしょう「ゆきちゃんママ、また逆子になっちゃった・・・」と元気の無い声で連絡してきました。この声を聴いた私は、ほって置くことが出来ず、思わず嫁のところに駆けつけました。この時の嫁の不安そうな姿を見たときには、思わず「大丈夫よ!」と抱きしめてやりたい気分でした。
お腹の子は、体以上に頭が大きいため骨盤に頭が納まらない状況だと説明を受けました。「頭が大きすぎて、横位でお腹の中で動いている。これでは帝王切開で出したほうが安全」と言われ、帝王切開することに成りました。
ですから、予定日より2週間早く会うことに成りました。
帝王切開の日、出てきたのは、「ちっちゃい!頭でっかい!」見た目はさほど頭の大きさは感じない赤ちゃんでしたが・・・かわいい!
おばあちゃんになった、私の目がハートになっているのが分かりました。

体重2712kg・頭囲36.3cm・胸囲29,5cm・腹囲28,0cm・身長48,5cm計測から見るとやはり、でかい頭でした。名前は、ひらがなで「ひなた」女の子です。
手首なんか、私の親指と同じ太さです。1月31日に10日間の入院へて、現在は実家の境港に帰省していますが、退院時に生理的体重減少の数値が正常より多く、2月10日には再び産科受診があります。母乳はしっかり出ているようですので、現在は退院時より顔は、丸くなって何時ようです。毎日写メールで送ってくれているので成長の状況が分かりますが、やはり我が手で抱きしめて、やりたいと思う毎日です。

今は、孫の成長が私の仕事の活力です。孫と言うのは本当にかわいいですね。
これから、成長する孫のために、ばあちゃんは頑張ります。
この度は、私事のばあちゃん馬鹿のブログです。初孫の喜びを書かせていただきました。

医療安全対策部(真利子の母) 渡邉 広美

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2012年12月13日 (木)

上司のこんな言動が部下をクサらせる・・・・

Illust3817  最近、以前読んだ、「人望を得るための心理学」と言う本の内容を、よく思い出す。第5章「上司のこんな言動が部下をクサらせる」と言う文章である。
医療安全の仕事をしていると、色々な人との会話(相談・愚痴)が増え、色々な形のコミュニケーションも然りだ。
患者さんからも、職員からも・・医療安全と言うだけでなく、看護部長もしていたせいか、色々な方からの相談も多い。
「ゼネラルリスクマネージャー兼リエゾンナース」と言っても過言ではない。

 相談を受けた時、私は、そのまま判断はしていない。両方の状況を確認し、意見を聴いた後、判断をする。(確認は、影からそっと確認する。堂々とみると表面上を繕う人が居るからだ)その中で一番に目にする光景が、悲しいかな、一方的に怒っている上司の姿である。相手の意見も聞かず強引に、強制的に自分の意見を強要する姿であった。(この姿は、管理者としてあるまじき姿と思う)
以前、私自身この経験が有る。(脅迫観念にかられ怒りと反発しかない)
真実を曲げられ、真実を信じてもらえず、長年目標と努力してきたものを、わずかな瞬間に奪われてしまう。この絶望感、何者にも耐え難いことである。
「私は、こんな人間には成りたくない!!」と強く思った。

 もう1つは、失敗した部下を感情的に叱る上司。これは、脅迫である。
これは、自分の責任を人に転嫁したに過ぎない。自分が責められるから、その前に部下を叱る。(心理的な条件反射と言ってもいいだろう)本当に卑怯な人間のやることだ。
しかし、このような人間には、必ず「ブーメラン効果」で自分の首を自分で絞めることとなるらしい。なぜなら、ブーメランとは、投げると曲線を描いて投げた人のところに戻ってくると言う現象だからだ。(本の解説参照)
つまり、感情的になって相手を叱り強制的に説得しても、相手は反対の方向に向いてしまい、反発しか残らないということになる。

 優秀な管理者は、『何がどのようにいけなかったのかを冷静に分析し、部下が理解できるような話し方で指導をする。同じ失敗を繰返さないためには如何するかを教える』人間である。
叱ると言うことは、怒鳴ることではない(大体の人間が怒鳴っている)。
また、部下を追い詰めてはいけないということ。軽蔑した叱責を受けた部下は、自信を喪失し二度と立ち上がれないことになってしまうことが多い。

Illust3815  私が注意し実行していることは、「厳しさのいなかにも優しさを持ち、親身になって部下を心配する気持ちを持つこと。いつでも、相談に乗るし、困った時はいつでも、私のドアを叩いてね」と伝える。「言葉がけと行動(常に職員を観察している)」だと思っている。
職員のマイナスの意識・行動を注意深く見守ることで、職員を救えると考える。

 部下を持つ管理職の皆さんは、「人には要求するけれど実際、自分が言われたら直ぐに出来ますか?」今の、皆さんは新人ではありません。50歳・60歳過ぎた管理職の人も昔は、新人で、叱られた事があったと思います。
自分が新人だったときのことを思い出しましょう。今のあなたの言葉を浴びせられたらどう感じるでしょうか?
どんな時でも、「もし、これを自分がされたら・・・」とかこんなこと言われたら・・・」等相手の立場に立って考えてみるのは如何でしょうか?

 あなたの言葉でクサった人を作らないようにしましょう。
厳しくても、部下から慕ってもらえる管理者を目標としましょう。


                     医療安全対策部長 渡邉 広美

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2012年10月21日 (日)

わかやさ・リスク合同勉強会

 1_2 平成24年10月10日(水)、17:45から勉強会を開催いたしました。
会場は、総合ケアセンター、参加者は239名で場所狭しといった状況でしたが、皆さん真剣に聞いてくださったと思います。
テーマは、「ご意見用紙について」山田総務部長、「患者サポート加算について」DPC三宅医事課長「インシデント・アクシデント評価及び転倒・転落について」医療安全対策、渡邉が話しました。

ご意見箱については「あることを知らなかった」といった職員が参加者の半数。患者サポート加算についてはほとんどの方が知っていなかった取組だったため職員への伝達ができ成果だと思います。また、インシデント・アクシデントについては、内容の理解が部署により統一されていない状況が最近目立つように成った事と、家族からのクレームが増えてきたことからインシデント・アクシデント記入の統一を図ることを目的に話をさせていただきました。
リスクマネジメントの基本的考え方は、「してはならない事をしない」「やるべきことをやる」これを組織的な取り組みから実践することです。マネジメントする過程において、指示、命令系統、報告ルートが統一することで、リスクを把握し分析・評価・対応というプロセスになり医療・看護・介護の質を確保し組織の損失を守るということがリスクマネジメント委員会の役割であると考えます。
この度、患者影響レベルの指標から、「レベル2」までインシデント「レベル3a」からアクシデント、患者が転倒することは、「あるべき姿ではない」ことから「アクシデントである」という話もしました。

患者・家族は「病院は安全なところ」と思っています。その中で事故や患者にとって不利益2 なことが起きれば「医療事故」と騒がれクレームとなり紛争にまで激化してくるのが現状です。講演の中で話した「患者目線インシデント具体例」を記載します。
・与薬:人の名前が書いてあった
・点滴:先輩Nsが担当Nsに「速度が違うよ。よく見なさい」と怒鳴った。
・採血:「血管が細いなー」と言いながら数回採血をやり直された。
・処置:痰の吸引で気道もしくは口腔内から出血することがたびたび
・転倒:ベットから起き、少し歩くと立ちくらみがしこけそうになった。
・廊下:病室から廊下に出ようとして、職員とぶつかりそうになった。
・食事:ワーファリンを飲んでいるのに、納豆が出た。
・救急:激痛があり救急車で運ばれて受診したが、レントゲンだけで採血検査をしなかった。

 
このような、内容が患者目線のインシデントです。病棟では日常茶飯事の状況ではないでしょうか?これが患者・家族と病院で働く職員との意識の乖離です。
これを、アクシデントにしないためには日ごろからの観察・患者家族との総合理解「コミュニケーション」が大切さだと思います。
一人一人の責任を再度確認していただき、部署の責任者は自部署の危機管理に対する意識を深め、一枚でも「インシデント・アクシデント」報告書が減少し、安全な安心な医療・看護・介護が確立できればと願いつつ勉強会の報告とします。

医療安全対策部長  渡邉 広美

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2011年9月17日 (土)

接遇研修会から何か変化がありましたか?

 先日(平成23年9月9日)、リスクマネジメント委員会・わかりやすいやさしい医療推進委員会合同の研修会がありました。参加された職員の方々は、どのような感想を持たれましたでしょうか?

 接遇研修会から学ぶものは、変化の対応すること・相手に伝わる好感度をあげる挨拶をすること・語尾はハッキリと表情は明るく・患者さんに心が伝わる接遇の理解をし実践していただくことがこの研修の目的でした。ご理解いただけていたら幸いですが?・・・理解して欲しいと思う方々の参加が少なかったのでブログにしました。

 Photo 患者さんの期待を上回る接遇サービスをすることで感動を覚えていただく。そして期待通りの満足を覚えていただく・・・・これをすることで患者さんは増加すると言われます。ただ、患者さんの期待の中には挨拶とかの接遇だけでなく、医療の技術や、看護・介護の技術、その他コメディカル等それぞれの職種に対する期待があるはずです。「患者さんが満足できている」と自信をもって言えるでしょうか?今一度、初心に帰って思い出し考えてください。

 最近、接遇に対するクレームが増えています。この度の研修で「クレームと苦情は違う」と言われていました。クレームは、「患者さんの権利と主張の要求と請求であり、患者さんの信頼や期待が高いほどよく起こる」と言われました。クレーム対応をしていて、まさにその通りだと感じるところです。

 「ここをもう少し分かりやすく説明してあげてくれていれば」とか「先入観で判断されたんだな」「相手の心が読める対応が出来ていれば」と思うこともあります。医師も職員も人間ですから、感情の変化があっても不思議は無いのですが、まずは「先入観や見た目での判断」をするので無く、「相手を思う気持ちで話を聞き、相手に接する」ということをしてほしいと感じています。

 この「行動・相手を想う気持ち」は全仁会に勤める職員全員が自分の行動・言動に責任を持つことから始まると思います。「自分だけなら」とか「あの人もしているから」とか無責任なj人任せの考え方は捨てて、一人ひとりの「責任」で全仁会のチームワークが一つになり、その上で技術も一流・接遇も一流と呼ばれる全仁会にしていきましょう。自己の責任・チームワーク(思いやり)で。

医療事故対策部長 渡邉 広美

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2011年3月18日 (金)

接遇とコミュニケーションの勉強会はどうだったかな?

110318 先日、3月15日「接遇とコミュニケーション」をテーマに外部講師「中野先生をお迎えし勉強会を開催しました。皆さんいかがでしたか?

日ごろ分かっている事でも、改めて聴くと心に響くものがあったのではないでしょうか?
接遇の基本は「心と形」相手に対する思いやり気配りを伝わるように表現する。
笑顔は明るく優しく・言葉遣いは分かりやすく・態度は丸く丁寧に・身だしなみは決められたことをきちんとする。など、「私は大切にされている」と感じられる対応をしましょう。と言うことでした。 

まさにその通り、当たり前のことですが、でも皆さんいかがでしょうか?
皆さん、出来ていますか?

私が、看護部長時代にいつも職員に言ってきた言葉があります。それは、「自分の大切な人を安心して入院させられる病院にしましょう」と言うことです。
正直、自分が不安になるような病院に人を紹介できないし、そんな病院に患者さんは来ません。患者さんは正直です。優しく言葉をかけられたり、詳しく説明してもらったり、心を感じる接遇が患者さんを増やしていくものだと感じます。
もちろん、技術や知識の高さが一番ですが・・・患者さんは一言、自分にとって嫌な言葉を言われると二度とその病院には行こうとは思いません。

いま自分たちがしている看護、介護ケアーを振り返ってみましょう。
自分の大切な人を入院させられる病院にしていますか?環境ですか?看護・介護ですか?
「自分たちは、やっている」と思っていても自己満足で終っていることがあります。
患者さんが我慢していることもあります。言えない患者さんがいます。
・・・自分がその立場であったなら、皆さんはどうですか?
患者さんの人格を尊重しましょう。患者さんの立場にたって考えて見てはどうでしょうか聴いていない様で聴いている患者さん。分かっていないようで分かっている患者さん。
相手の立場になって考えて見てください。
自分がされたら嫌なこと、自分がしてもらったらうれしいこと、「常に自分がされたら・・」を考えることですばらしい人になれるのではないでしょうか?
すばらしい看護・介護・医療が出来るのではないでしょうか?私は思います。

医療安全対策部     渡邉 広美

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